Come adattare il servizio dei trasporti al sistema di reclamo

Come adattare il servizio dei trasporti al sistema di reclamo

Se sei titolare di un'agenzia di trasporti commerciali devi sapere che dal 1 gennaio 2022 sarà obbligatorio attuare una serie di misure per dare la possibilità a tutti gli utenti di effettuare un reclamo, in merito al servizio offerto in caso di necessità. La nuova normativa è stata approvata dall'Autorità di regolazione dei trasporti con la delibera 28/2021 recante “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami”.

Dove devo comunicare queste informazioni?

I gestori dei servizi di trasporto devono comunicare tutte le informazioni attraverso i seguenti canali:

1. nelle condizioni generali di trasporto, creando una nuove sezione denominata “Reclami”
2. nella carta dei servizi, ove ne sia prevista l’adozione, in una sezione dedicata denominata “Reclami”
3. nelle stazioni e a bordo degli autobus
4. nel sito web, in una sezione dedicata accessibile dall’home page, tramite apposito link denominato “Reclami”

Accessibilità delle procedure di reclamo del gestore del servizio

Come detto precedentemente, i gestori dei servizi di trasporto devono garantire la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso e in forma digitale, oltre a dare la possibilità di inviare il reclamo sotto forma di documento cartaceo. In particolare, i gestori dei servizi di trasporto dovranno fornirsi, se sprovvisti, di un sito web e inserire una sezione dedicata ai reclami. Il collegamento a questa sezione deve inoltre essere particolarmente visibile nella home page del portale.

Nella pagina di destinazione, dovranno essere specificati tutti i canali disponibili per poter inviare il reclamo. Ad esempio, un reclamo potrà essere inviato:

• Tramite raccomandata, indicando l’indirizzo di destinazione
• Tramite indirizzo e-mail, indicando l’indirizzo e-mail di riferimento
• Tramite modulo da compilare online

Agli utenti deve essere data la possibilità di visualizzare il contenuto oltre che nella lingua italiana, anche in lingua inglese. Inoltre è opportuno dare loro anche l’opportunità di poter scaricare il modulo nella versione cartacea, nel caso scelgano di non utilizzare il modulo online.

Quali sono i dati necessari per poter approvare un modulo di reclamo?

Il gestore di un servizio di trasporto può approvare il reclamo soltanto se il modulo è compilato in ogni sua parte. I dati necessari per poter approvare il reclamo sono:

• Dati identificativi dell’utente: nome, cognome, recapiti;
• Dati identificativi del viaggio in questione: data, ora di partenza, origine e destinazione, codice prenotazione o numero biglietto;
• Motivo del reclamo
• Metodo di pagamento del rimborso, se dovuto 

Entro il 1° gennaio 2022 i gestori dei servizi, i gestori di stazione ed i gestori di piattaforma digitale dovranno comunicare all’Autorità, l’indirizzo dell’apposita sezione del sito web. Se devi adeguarti a questa nuova disposizione, Tredipi può esserti d’aiuto implementando correttamente tutti i dati necessari per essere in regola.